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Clausula |
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Anexo 2 [Procedimiento de Organización y Gestión de Recursos para los Servicios de Operación e Información] |
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1.- INTRODUCCIÓN
La evolución de los Servicios de Operación e Información soportados por la Red Espatel ha sido acompañada, en los últimos años, de importantes mejoras en la optimización de recursos técnicos que han logrado una atención del servicio con la calidad requerida para el cliente.
No obstante a corto y medio plazo, se hace necesario acometer un nuevo planteamiento de "Adecuación de Recursos a Demanda" en base a corregir los desequilibrios observados en la distribución de tráfico y rendimiento
1) Coexistencia de Centros de diferente dimensión que implica la obtención consiguiente de diferentes Tasas de Actividad.
2) Desequilibrios en el acoplamiento de Recursos Humanos a demanda como consecuencia de seguir aplicando criterios de demanda local en la planificación de turnos, agravados por la permanencia de procedimientos manuales en la elaboración de las necesidades de cobertura posicional horaria y turnos.
El presente documento trata de las medidas que deben aplicarse para solucionar los casos de desequilibrios mencionados, al objeto de conseguir la coordinación entre las mejoras de la Red para una óptima distribución y la optimización de la organización de recursos para una adecuada cobertura según la demanda recibida.
2.- ESTRUCTURA DE RED PARA UN OPTIMO RENDIMIENTO
- Nodos Espatel:
La Red Espatel se reestructura en base a la agrupación de todos los Centros de Operación en NODOS de DISTRIBUCIÓN ESPATEL, consiguiendo con dicha agrupación que cada NODO pueda considerarse como un único Centro de dimensión igual a la suma de las dimensiones de los Centros integrantes, con independencia de su ubicación física.
- Dimensionado y Tasa de Actividad:
La Tasa de actividad de un operador/a para un Centro cualquiera está directamente relacionada con el número de posiciones cubiertas simultáneamente.
Para mantener una tasa de actividad homogénea dentro de la zona de rendimiento adecuado es preciso que la cobertura posicional por hora en cada NODO no sea inferior a 16 posiciones simultáneamente ocupadas. Este valor podrá ser inferior en la medida que se reduzca el tiempo medio de Operación, en cuyo caso podría situarse en valores próximos a 12 posiciones.
- Calidad de los Servicios en el NODO:
Independientemente de los objetivos empresariales, ello no supone la fijación de ningún baremo de actividad, sino un elemento técnico - organizativo que la potencia y homogeneiza.
- NODO CPSA:
La implantación de la plataforma CPSA para la automatización del Servicio de Comunicaciones Nacionales (009), con apoyo de operadora en las llamadas que lo precisen, tiene connotaciones similares a la estructura de
NODOS Espatel.
El Servicio de Comunicaciones Nacionales (009) se conforma como un único NODO con tres Centros de Atención (Mérida, Segovia y Valencia) a los que se aplicará los criterios de asignación de demanda, cobertura posicional, elaboración de turnos, horarios de atención y turnos autorizados que se tratan en este documento, circunscritos a las características de este Servicio; ello no tendrá un efecto que perturbe la situación de las plantillas de dicho Servicio, compensando con posiciones "003" la progresiva disminución de personal necesario para la atención del Servicio "009".
3.- HORARIO DE ATENCION EN CENTROS
3.1 Concentración Nocturna:
Las necesidades previstas para la atención de la demanda se sitúan en torno a las 20 posiciones, por lo que durante dicho período solamente sería precisa la apertura de un único Centro, sin que ello excluya la posibilidad de que dicho Centro sea rotativo. La determinación final de dicho Centro, y en su caso la rotación, estará en función de la estructura de planta y del progresivo grado de implantación del nuevo modelo de Gestión de Recursos.
A partir de Junio de 1997 atenderán el servicio nocturno los centros de MADRID, BARCELONA y SEVILLA, dada la característica del Servicio 098 en estos tres Centros, y en VALENCIA para el 009.
3.2 Horario de atención en NODOS y Centros
Los horarios de atención para cada NODO, que se negociarán según la normativa laboral vigente, estarán en función de los recursos disponibles del mismo, a fin de obtener una Tasa de Actividad situada en la zona de alto rendimiento.
Los horarios de atención de Centros serán los que se indican en ANEXO A y entrarán en vigor a partir de Junio-97.
Durante el período de implantación de NODOS se revisará, por la Comisión Estatal, la correcta adecuación de estos horarios, modificándolos, si se cree conveniente, para su aplicación, previo acuerdo con la Representación de los Trabajadores.
3.3 Sistema de asignación de turnos
Con el Nuevo Procedimiento de Organización y Gestión de Recursos, el concepto de ocupación posicional horaria se amplía contemplando los niveles Nacional y de NODO, y los turnos globales necesarios para conseguir la atención de los servicios dentro de los objetivos de calidad establecidos.
La herramienta informática "Sistema de Asignación de Turnos de Operación (SIATO)" será la utilizada para, de forma objetiva, establecer la propuesta de distribución de demanda, cobertura posicional y los turnos necesarios asignados a cada NODO, en función de los parámetros básicos del servicio.
La distribución de los turnos necesarios entre los NODOS, se realizará de forma proporcional a los recursos disponibles, teniendo además en cuenta lo especificado en los apartados 3.1 y 3.2
La aplicación de los turnos necesarios serán negociados, a partir de la propuesta del SIATO, en cada Centro mediante los procedimientos normativos establecidos y respetando los horarios de atención de los Centros según la normativa vigente.
Los turnos legalmente autorizados serán de aplicación a partir de Junio de 1997, con independencia del calendario de implantación de NODOS.
Este sistema programará asimismo, dentro de la jornada laboral diaria, los descansos reglamentarios según determina la Normativa Laboral.
4.- DISTRIBUCION DE TURNOS EN LOS CENTROS QUE COMPONEN EL NODO
Durante la etapa de tránsito hacia el Nuevo procedimiento de Gestión de Recursos, cada NODO empezará a funcionar con los turnos establecidos. La Gerencia de Operación e Información se responsabiliza dentro de sus competencias para que, con la propuesta de los turnos que asigne el SIATO para dicho NODO, se confeccione de forma objetiva la distribución de turnos en cada Centro y gestione su posterior aplicación de acuerdo con la Normativa Laboral vigente
5.- APLICACION DE TURNOS
Las diferentes ruedas de turnos se armonizarán en el periodo estival de 1997 para que comiencen en la misma fecha. Los turnos tendrán una duración de 4 semanas y deberán ser publicados con 4 semanas de antelación. Posteriormente (4º trimestre 97), se revisará la adecuación de estas ruedas, para su aplicación general. La aplicación de turnos comenzará en Junio-97.
Todo el personal de cada centro tendrá asignado el turno que le corresponda realizar durante el período de vigencia.
6.- ROTACION DE NODOS EN SABADOS, DOMINGOS Y FESTIVOS
Al objeto de conseguir un reparto equitativo de las cargas de trabajo, se realizará rotación de NODOS en Sábados, Domingos y Festivos, de acuerdo con el esquema del ANEXO B, que muestra un ejemplo ajustado al modelo real, que se elaborará en el seno de la Comisión Estatal de Operación, desglosándolo en detalle de distribución de cada Centro para su aplicación, dentro del marco de Normativa Laboral.
En las localidades de Barcelona y Madrid se realizarán guardias Centralizada.
7.- EVALUACION DE RECURSOS NECESARIOS
Partiendo de la cifra global de empleo existente en el Área de Operación e Información Nacional y de la estimación de necesidades previstas una vez implantado el nuevo sistema de Gestión de Recursos anteriormente expuesto en los apartados enteriores, se constata que, de no mediar circunstancias desconocidas en este momento que modificasen significativamente la demanda de atención estimada, el empleo necesario y el disponible globalmente considerado son equivalentes a finales de 1.998.
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.En este contexto,se acuerda como primer paso estudiar todas las peticiones de traslados de 1997 de una manera amplia y generosa con el propósito de conceder, transcurrido el período estival, el mayor número de peticiones posibles.
10.- IMPLANTACION PROGRESIVA DEL MODELO
Durante la implantación del modelo, se realizará, en el seno de la Comisión Estatal de Operación, el análisis permanente del funcionamiento del mismo, para adoptar las medidas correctoras encaminadas a dar fiel cumplimiento al mismo, así como a desarrollar y concretar su aplicación.