Clausula		| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | Anexo 2 | Anexo A | Anexo B |

A) Perfiles Profesionales Comerciales

1 - Introducción
En el ámbito Comercial, las tareas a realizar, relacionadas con la venta se concretan en las que se detallan a continuación:

 Realizar las acciones precisas, por teléfono, en presencia o en el domicilio del cliente (para los Segmentos de Clientes Pymes, Clientes Especiales y Grandes Clientes), para efectuar la venta de aquellos equipos y servicios propios del segmento que tenga asignado, así como atender a los clientes respecto a cualquier aspecto técnico, económico o de prestación de los equipos y servicios de los catálogos de Telefónica, de las Empresas del Grupo o de Proveedores Concertados, así como sus reclamaciones o consultas.

Facilitar información detallada sobre modalidades de contratación, gestiones a realizar, documentación a aportar, precios y tarifas, forma de pago, etc.

Facilitar información especializada, incluida en su caso la demostración de su funcionamiento, sobre las características, especificaciones técnicas y prestaciones de los productos del catálogo de su competencia.

Resolver las consultas y demandas del cliente y, cuando no sea de su competencia de acuerdo con las normas establecidas, encaminarle a la unidad correspondiente.

Participar en campañas de Telemárketing de entrada y salida para promocionar equipos y servicios y/o para facilitar la relación con los clientes y conocer sus necesidades y grado de satisfacción.

Transferir los clientes a la unidad de venta del segmento correspondiente o a la unidad de tramitación y reclamaciones, cuando las características de las ventas, o la actuación a seguir, así lo requieran según las normas en vigor.

Realizar las tareas administrativas necesarias y complementarias para la finalización de los trabajos.

La categoría básica que agrupa estas funciones, entre otras, es el Subgrupo de Asesores de Servicios Comerciales, según se establece en el Art. 14 de la Normativa Laboral.
A partir de este perfil que define de forma genérica el Subgrupo de A.S.C., han de configurarse los diferentes puestos de trabajo, con requerimientos y características específicas en función de las actividades a realizar determinadas por el segmento de negocio o clientes al que se dirige el esfuerzo de ventas.

2 - Criterios generales
El acceso a los diferentes puestos de trabajo definidos deberá efectuarse mediante el oportuno concurso en el que se valoren, además de las aptitudes específicas para cada puesto, los resultados obtenidos por el aspirante en el puesto de trabajo anterior así como la evaluación del desempeño de dicho puesto, con las siguientes particularidades:

a) El acceso a los puestos de trabajo de Telemárketing de Entrada (1ª Línea) y Salida y atención en Oficinas Comerciales se producirá previa superación de la correspondiente Convocatoria de A.S.C.
b) La especial cualificación y requerimientos del puesto para la atención de Clientes Especiales y Grandes Clientes así como su valor estratégico en la política Comercial de la Empresa, requiere por una parte, un tratamiento especial en el acceso a dicho puesto y por otra, en relación con la promoción económica de los empleados que lo ocupen. En consecuencia, es preciso que, para quienes accedan a estos puestos como culminación a su carrera profesional y posean una cualificación demostrada suficiente, suponga, desde el inicio, una promoción económica básica, equiparable a la de los Técnicos Medios, en cuyo Subgrupo profesional serían encuadrados.
c) En estos momentos, dado el gran potencial humano y profesional de los empleados de las categorías de Encargados de Servicios Comerciales y Operador Técnico de Planta Interna, en las que, como consecuencia de la reestructuración organizativa operada, en el primer caso, y de los avances tecnológicos y nuevos sistemas de Supervisión y Operación de la Red, en el segundo, sería inexplicable no aprovechar dicho potencial en la recolocación de estas personas para actividades en que, en el caso del E.S.C., ya han demostrado sobradamente sus aptitudes y que, tras la experiencia del último año, también se ha revelado como muy satisfactoria en el caso de los O.T.P.I., cuyo perfil técnico se adapta a los nuevos requerimientos de la relación con los clientes.

Por tal motivo, y sin perjuicio de la categoría profesional que ostenten y la retribución básica que por tal razón perciban, los E.S.C. y O.T.P.I. podrán participar en los concursos de acceso a los puestos de trabajo de Telemarketing 2ª Línea y de Oficinas de Negocios. Consecuentemente podrán proseguir su carrera profesional y optar a los puestos de los Segmentos de Clientes Especiales y Grandes Clientes.
Los Encargados de Servicios Comerciales que se incorporen a los puestos de trabajo de Telemarketing de Segunda Línea y Oficinas de Negocios, percibirán la gratificación de Encargado de Zona de 3ª, inherente a su categoría, además de la gratificación funcional (Experto) asignada al puesto de trabajo que ocupe.

3 - Carrera Comercial
ADSCRIPCIÓN Y CONDICIONES DE ACCESO A LOS PUESTOS DE TRABAJO DE 2ª LÍNEA TELEMARKETING.

1. Acceso
A dichas pruebas podrán acceder los empleados fijos de Telefónica con residencia laboral en la provincia en la que se convoquen las plazas, de las categorías de Asesores del Servicio Comercial, Encargados Servicios Comerciales, Operadores Técnicos de Planta Interna así como de aquellas otras que pudiera estimarse oportuno, en función de las tendencias y evolución del mercado y que pudieran ser definidas en el seno de la Comisión Paritaria correspondiente; todo ello con el fin de lograr un mayor aprovechamiento del personal con aptitudes comerciales de nuestra Compañía.
Para la realización de estas pruebas se constituirá una Comisión Evaluadora con la participación de la representación de los trabajadores. Se mantendrá el esquema de las pruebas ya acordado en anteriores Convenios Colectivos, adaptando los perfiles y requerimientos.

2. Remuneración
a) Sueldo base igual a los que figuran en la tabla salarial de cada una de las categorías de acceso a la figura.

b) Gratificación de Experto "Segunda Línea de Telemarketing" con nivel C-4.

c) Además del sueldo base establecido y la gratificación correspondiente, los empleados podrán percibir una cantidad en concepto de incentivos por ventas. Una vez superados sus objetivos, iniciarán la cuenta de incentivos con arreglo a lo establecido en el Plan de Incentivos que a tal efecto se aprobará para cada ejercicio, con el informe preceptivo del Comité Ínter centros y de los Sindicatos más representativos.

Si la cantidad en concepto de incentivos que el empleado deba percibir es superior a la gratificación de Experto asignada, la cuantía de ésta será detraída del importe de dichos incentivos.

La Dirección informará a estos efectos de los objetivos de ventas globales para el ejercicio.
El sistema de retribución incentivada podrá variar de acuerdo con las condiciones del mercado y los objetivos que en cada año pueda establecer la Dirección de Telefónica, informando previamente a los interesados, al Comité Ínter centros y a los Sindicatos más representativos.

En caso de incumplimiento reiterado o grave de las obligaciones propias del puesto, así como la no consecución durante un año de los objetivos asignados, podrá dar ocasión a la Dirección de Telefónica a excluir del régimen de incentivos al empleado afectado, cesando éste en las funciones del puesto con la pérdida consiguiente de la gratificación correspondiente y el retorno a las funciones propias de su categoría en un puesto de trabajo de la localidad. Se informará previamente a la Comisión de Comercial de estos casos para que, en línea con las condiciones anteriormente indicadas, se dé solución a los posibles problemas que se presenten.

3. Funciones
Además de las funciones básicas relacionadas con la venta, expuestas con anterioridad, las características específicas de los puestos de trabajo, se recogen a continuación:
 

Responsabilidades:

• Atender las llamadas transferidas y facilitar información especializada sobre las consultas que se le hacen.
• Realizar la venta de los equipos y servicios, que en cada momento se asignen a esta línea. Todos los que se destinan al segmento de Gran Público
• Resolver las reclamaciones que, de acuerdo con la organización del trabajo, han de tramitarse en este puesto de trabajo.

Conocimientos específicos:
• Conocimiento de la organización de ventas y atención al cliente de Telefónica.
• Conocimientos de técnicas de ventas y telemarketing.
• Conocimientos profundos del catálogo de todos los Equipos Líneas y Servicios que se asignen a este Segmento y de las gestiones para su venta y tramitación.
• Conocimientos, a nivel de usuario, de las aplicaciones informáticas que ha de utilizar en su trabajo.

Formación y Experiencia:
El desempeño de este puesto de trabajo requiere una actitud comercial adecuada de los ocupantes, valorándose la experiencia demostrada y satisfactoria para realizar eficazmente las responsabilidades del mismo.

Otras exigencias:
Aptitudes adecuadas para la venta por teléfono como, facilidad y comprensión verbales, afabilidad, capacidad de convicción y razonamiento, etc..


4. Horarios

• Para la Segunda Línea de Telemarketing, se mantiene la regulación para este Segmento establecida en la cláusula 4ª del Convenio Colectivo 1996.


SEGMENTO DE CLIENTES PYMES
La atención del Segmento de Clientes Pymes, se realizará por el Experto "Asesor de Servicio PYMES" con las siguientes condiciones:
 

1. Acceso
A dichas pruebas podrán acceder los empleados fijos de Telefónica con residencia laboral en la provincia en la que se convoquen las plazas, de las categorías de Asesores del Servicio Comercial, Encargados Servicios Comerciales, Operadores Técnicos de Planta Interna así como de aquellas otras que pudiera estimarse oportuno, en función de las tendencias y evolución del mercado y que pudieran ser definidas en el seno de la Comisión Paritaria correspondiente; todo ello con el fin de lograr un mayor aprovechamiento del personal con aptitudes comerciales de nuestra Compañía.

Para la realización de estas pruebas se constituirá una Comisión Evaluadora con la participación de la representación de los trabajadores. Se mantendrá el esquema de las pruebas ya acordado en anteriores Convenios Colectivos, adaptando los perfiles y requerimientos.

2. Remuneración

a) Sueldo base igual a los que figuran en la tabla salarial de cada una de las categorías de acceso a la figura.

b) Gratificación de Experto "Asesor Servicios Pymes" con nivel C-4.

c) Además del sueldo base establecido y la gratificación correspondiente, los empleados podrán percibir una cantidad en concepto de incentivos por ventas. Una vez superados sus objetivos, iniciarán la cuenta de incentivos con arreglo a lo establecido en el Plan de Incentivos que a tal efecto se aprobará para cada ejercicio, con el informe preceptivo del Comité Íntercentros y de los Sindicatos más representativos.

Si la cantidad en concepto de incentivos que el empleado deba percibir es superior a la gratificación de Experto asignada, la cuantía de ésta será detraída del importe de dichos incentivos.

La Dirección informará a estos efectos de los objetivos de ventas globales para el ejercicio.

El sistema de retribución incentivada podrá variar de acuerdo con las condiciones del mercado y los objetivos que en cada año pueda establecer la Dirección de Telefónica, informando previamente a los interesados, al Comité Íntercentros y a los Sindicatos más representativos.

En caso de incumplimiento reiterado o grave de las obligaciones propias del puesto, así como la no consecución durante dos períodos de seis meses consecutivos en dos años de los objetivos asignados, podrá dar ocasión a la Dirección de Telefónica a excluir del régimen de incentivos al empleado afectado, cesando éste en las funciones del puesto con la pérdida consiguiente de la gratificación correspondiente y el retorno a las funciones propias de su categoría en un puesto de trabajo de la localidad. Se informará previamente a la Comisión de Comercial de estos casos para que, en línea con las condiciones anteriormente indicadas, se dé solución a los posibles problemas que se presenten.

d) Los Expertos "Asesores de Servicio PYMES" que durante tres ejercicios consecutivos superen todos y cada uno de sus objetivos de ventas, pasarán a percibir la gratificación de Experto C-3, en sustitución de la que tuviese reconocida, (incluida la de Zona de 3ª en el caso de los E.S.C.), sin que la cuantía de ésta sea detraída del importe de los incentivos.

e) Gastos justificados: Debido a las especiales características de la función a realizar por el personal adscrito al Segmento de Clientes Pymes, los gastos que se originen por motivo de:

1. Viajes (fuera de su residencia habitual)
2. Desplazamientos (dentro de su propia residencia)
3. Gastos de representación (invitaciones y atenciones)
Debidamente justificados, serán autorizados por su Jefe inmediato, una vez haya superado los controles establecidos.
3. Funciones
Además de las funciones básicas relacionadas con la venta expuestas con anterioridad, las características de los puestos de trabajo, se recogen a continuación:

Responsabilidades:
 

• Realizar la venta de equipos y servicios de forma directa, por teléfono, visita en la Oficina o en la sede del cliente, a los clientes del segmento PYMES, o la señalización correspondiente cuando proceda; realizar igualmente telemarketing de salida y el asesoramiento más conveniente.
• Presentar y demostrar los productos y servicios del catálogo, tanto los comercializados habitualmente como los de nuevo lanzamiento.
• Asistir a ferias, exposiciones o acontecimientos similares.
• Presentar y proponer soluciones integradas de comunicación de acuerdo con las necesidades del cliente.
• Efectuar el seguimiento de incidencias y demás actuaciones derivadas de las relaciones con los clientes de este segmento, resolverlas y, cuando proceda, canalizarlas hacia otros especialistas.
• Mantener actualizadas las bases de datos sobre clientes, gestiones realizadas, pedidos efectuados, etc.

Conocimientos específicos:
• Conocimiento de la organización de ventas y atención al cliente de Telefónica.
• Conocimientos profundos de técnicas de ventas y telemarketing.
• Conocimientos profundos del catálogo de todos los Equipos Líneas y Servicios que se asignen a este Segmento y de las gestiones para su venta y tramitación.
• Conocimientos, a nivel de usuario, de las aplicaciones ofimáticas e informáticas que ha de utilizar para el correcto desarrollo de su trabajo.


Formación y Experiencia:

El desempeño de este puesto de trabajo requiere una actitud comercial adecuada de los ocupantes, valorándose la experiencia demostrada y satisfactoria para realizar eficazmente las responsabilidades del mismo.


Otras exigencias:

Aptitudes adecuadas para la venta (teléfono y presencia) como, facilidad y comprensión verbales, afabilidad, capacidad de convicción y razonamiento, iniciativa y capacidad de adaptación a las exigencias del cliente, etc.

Desplazarse al domicilio del cliente y disponibilidad para viajar en el ámbito del territorio nacional para la atención a clientes o para asistencia a ferias, congresos, convenciones, etc..


4. Horarios
Para el personal de las Oficinas de Negocios, se establecerán los turnos necesarios para la atención en el horario comprendido entre las 8 horas y las 20 horas de lunes a viernes.
 

SEGMENTO DE CLIENTES ESPECIALES
La atención del Segmento de Clientes Especiales se realizará por Técnicos de Ventas, en funciones de "Gestor de Cuentas" con las siguientes condiciones:
 
1. Acceso
El acceso a estos puestos de trabajo se realizará mediante la superación de la correspondiente convocatoria.

A dicha convocatoria podrán acceder los empleados fijos de Telefónica de las categorías que se detallan, según el siguiente orden de preferencia:

1) E.S.C., A.S.C., O.T.P.I. y demás categorías que ocupen puestos de trabajo de Telemarketing 2ª Línea o Asesor Servicios Pymes.

2) E.S.C., A.S.C. y Titulados/Técnicos Medios

3) Cualesquiera otras que se estimen oportunas, en función de las tendencias y evolución del mercado y que pudieran ser definidas en el seno de la Comisión correspondiente; todo ello con el fin de lograr un mayor aprovechamiento del personal con aptitudes comerciales de nuestra Compañía.

2. Remuneración
a) Sueldo base resultante del encuadramiento en el Subgrupo 33 "Técnico de Ventas".

b) Además del sueldo establecido, los Gestores de Cuentas percibirán una cantidad en concepto de incentivos individuales por ventas.

De acuerdo con sus objetivos individuales iniciarán la cuenta de incentivos con arreglo a lo establecido en el Plan de Incentivos que a tal efecto se aprobará para cada ejercicio, con el informe preceptivo del Comité Íntercentros y de los Sindicatos más representativos.

La Dirección informará a estos efectos de los objetivos de ventas globales para el ejercicio.
El sistema de retribución incentivada podrá variar de acuerdo con las condiciones del mercado y los objetivos que en cada año pueda establecer la Dirección de Telefónica, informando previamente a los interesados, al Comité Íntercentros y a los Sindicatos más representativos.

En caso de incumplimiento reiterado o grave de las obligaciones propias del puesto, así como la no consecución durante seis meses consecutivos de los objetivos asignados, podrá dar ocasión a la Dirección de Telefónica a excluir del régimen de incentivos al empleado afectado, cesando éste en las funciones del puesto, siendo acoplado en otro correspondiente a su categoría laboral en su localidad de residencia.

c) Otras Compensaciones
El tiempo invertido en la realización de la comida no contabilizará en el cómputo de su jornada.
Gastos justificados: Debido a las especiales características de la función a realizar por el personal adscrito al segmento de Clientes Especiales, los gastos que se originen por motivo de:

1. Viajes (fuera de su residencia habitual).
2. Desplazamientos (dentro de su propia residencia).
3. Gastos de representación (invitaciones y atenciones).
Debidamente justificados, serán autorizados por su Jefe inmediato, una vez haya superado los controles establecidos.

3. Funciones y requisitos del puesto.
Además de las funciones básicas relacionadas con la venta expuestas con anterioridad, las características específicas de este puesto de trabajo, se recogen a continuación:
Atención del Segmento de Clientes Especiales.
 

Responsabilidades:
•  Realizar la venta de equipos y servicios a los clientes del segmento, de forma directa por teléfono, visita o en domicilio, o a través de los medios que puedan establecerse en cada momento, asesorándoles sobre los distintos servicios y equipos y de todos los aspectos relacionados como: contratación, facturación, prestaciones, utilización, etc.
• Presentar y demostrar, sistemáticamente, los productos y servicios de los diferentes catálogos, tanto los comercializados habitualmente como los de nuevo lanzamiento.
• Impulsar la demanda y fidelizar a los clientes asignados a su cartera.
• Planificar, programar y desarrollar campañas entre los clientes asignados, realizando las acciones específicas que se requiera, incluidas las de venta.
• Proponer y presentar soluciones integradas de comunicación de acuerdo con las necesidades del cliente, presentándoles las correspondientes ofertas.
• Asistir a ferias, exposiciones o acontecimientos similares.
• Efectuar el seguimiento de incidencias y demás actuaciones derivadas de las relaciones comerciales con los clientes de su cartera, resolverlas y, cuando proceda, canalizarlas hacia otros especialistas.
• Mantener contactos frecuentes con los clientes que tenga asignados para conocer sus nuevas necesidades de comunicación, equipos y servicios, así como las posibles ofertas de la competencia.


Conocimientos específicos:

• Conocimiento de la organización de ventas y de atención al cliente de Telefónica.
• Conocimientos profundos de técnicas de ventas y telemarketing.
• Conocimientos profundos de todos los catálogos de equipos, líneas y servicios que se comercializan para el segmento, de las novedades y tendencias en materia de comunicación, y de las gestiones necesarias para su venta y tramitación.
• Conocimientos profundos, a nivel de usuario, de las aplicaciones ofimáticas e informáticas que ha de utilizar para el correcto desarrollo de su trabajo.


Formación y Experiencia:

El desempeño de este puesto de trabajo requiere de los ocupantes experiencia demostrada y satisfactoria para realizar eficazmente las responsabilidades del mismo.


Otras exigencias:
Aptitudes adecuadas para la venta por teléfono y en presencia como; facilidad y comprensión verbales, afabilidad, capacidad de convicción y razonamiento, iniciativa y capacidad de adaptación a las exigencias del cliente, etc..
Desplazarse al domicilio del cliente y disponibilidad para viajar para la atención a clientes o para asistencia a ferias, congresos, convenciones, etc..
 

4. Horarios
Se mantiene la regulación prevista en la cláusula 7ª del Convenio Colectivo 93-95 para el Segmento de Clientes Especiales.
SEGMENTO DE GRANDES CLIENTES
La atención del Segmento de Grandes Clientes se realizará, como en la actualidad, con los Expertos B-3 "Ejecutivos de Ventas", teniendo la consideración de personal de fuera de Convenio.
Estos puestos de trabajo serán desempeñados por Técnicos de Ventas, Titulados y Técnicos Medios y Superiores.

Las características particulares de estos puestos de trabajo, siendo las mismas que las descritas para la atención del segmento de Clientes Especiales, están referidas, no obstante, a una cartera de clientes que por su tamaño y facturación tiene el máximo valor estratégico y comercial para la Compañía. Tanto los conocimientos específicos como las exigencias del puesto son los mismos que los señalados para el segmento de Clientes Especiales.

Para aquellos empleados que se acojan a lo previsto en el apartado 4 de la cláusula 1 de este Convenio les será de aplicación:

1.- Remuneración

a) Sueldo base igual a los que figuran en la tabla salarial de cada una de las categorías de acceso
.
b) Gratificación de Experto "Ejecutivo de Ventas" con nivel B-3.

c) Además del sueldo base establecido y la gratificación correspondiente, los Ejecutivos de Ventas podrán percibir una cantidad en concepto de incentivos individuales por ventas. Una vez superados sus objetivos iniciarán la cuenta de incentivos con arreglo a lo establecido en el plan de incentivos. Si la cantidad en concepto de incentivos que el empleado deba percibir es superior a la gratificación de Experto asignada, la cuantía de la misma será detraída del importe de dichos incentivos.

El sistema de retribución incentivada podrá variar de acuerdo con las condiciones del mercado y los objetivos que en cada año pueda establecer la Dirección de Telefónica, informando previamente a los interesados.

En caso de incumplimiento reiterado o grave de las obligaciones propias del puesto, así como la no consecución durante seis meses consecutivos de los objetivos asignados, podrá dar ocasión a la Dirección de Telefónica a excluir del régimen de incentivos al empleado afectado, con la pérdida de la gratificación de Experto B-3, cesando éste en las funciones del puesto, siendo acoplado en otro correspondiente a su categoría laboral en su localidad de residencia.

d) Otras Compensaciones
Serán idénticas a las descritas en el segmento de Clientes Especiales.
 

2.- Horarios
La misma regulación prevista para el segmento de Clientes Especiales.

4. Pacto de no concurrencia
El conocimiento de los mas avanzados y novedosos productos y servicios de telecomunicación, así como de Políticas y Estrategias Comerciales de Telefónica, que los empleados dedicados a las tareas de venta poseen en virtud de las actividad de ventas que desarrollan, exige discreción y fidelidad profesional exclusiva hacia Telefónica, tanto en lo referente a la divulgación e información de los mismos, como a trabajos o colaboraciones con la competencia.

5. Apoyo a ventas
En cada uno de los Segmentos, las tareas de apoyo a ventas se realizarán desde las Unidades de:
Tramitación y Reclamaciones Gran Público. Seguimiento de la Gestión, tareas administrativas derivadas de los pedidos cursados a través de las plataformas de atención y resto de canales de distribución, gestiones para la solución de las reclamaciones y peticiones recibidas por correo o telefax.

Grupos de Gestión de Clientes Pymes. Tareas complementarias de Tramitación y Administración de Ventas.
Centros de Atención Clientes Pymes. Atención de cualquier consulta o reclamación sobre la comercialización, venta y promoción de los Productos y Servicios del Grupo Telefónica a los clientes de este segmento.

Centros de Atención Grandes Clientes. Recogida de solicitudes de información para envío de documentación comercial, tramitación de solicitudes de los servicios básicos y standard, localización del personal asignado a la venta y apoyo en la gestión de la agenda, comunicaciones a clientes referentes a procesos de instalación de forma proactiva, etc.

Para realizar las tareas en los diferentes Segmentos se dotarán a estas unidades, además del personal con mando que se asigne, el personal de las actuales categorías de Encargado de Servicios Comerciales (E.S.C.), Asesor de Servicios Comerciales (A.S.C.), Administrativo Ofimático y, eventualmente, cualquier otra categoría asignada a realizar tareas de apoyo técnico (O.T.P.I., personal técnico comercial, informático etc.).

Las funciones a realizar son las establecidas con carácter general para las categorías laborales mencionadas. El análisis de las tareas se efectuará en el seno de la Comisión de Comercial.

El horario laboral a realizar coincidirá con el establecido con carácter general para cada segmento:
 

• Para Tramitación y Reclamaciones Gran Público, se mantendrá la actual regulación (cláusula 4 apartado 2.1.2 del Convenio Colectivo 1996).
• En los Centros de Atención Clientes Pymes y Grandes Clientes, se establecerán los turnos necesarios para la atención del horario de 8 a 20 horas de lunes a viernes.
• Los Grupos de Gestión de Clientes Pymes, para la atención inmediata de las tareas de tramitación y administración de ventas, adoptarán, de la misma manera, los turnos necesarios para ajustarse a estas necesidades, teniendo como límite el horario de 8 a 20 horas de lunes a viernes.


6 - Situaciones transitorias
Operadores Técnicos Planta Interna. A los actuales Operadores Técnicos de Planta Interna acoplados en la Segunda Línea de Telemarketing y en las Oficinas de Negocios, como especialistas, se les ofrecerá la posibilidad de incorporarse como Expertos C-4, en las condiciones establecidas para los puestos definidos en esta cláusula para dicha Segunda Línea, o como Asesores Servicios Pymes respectivamente o mantener la situación actual.

Gerentes de Cuentas. Para los actuales Gerentes de Cuentas, se habilitarán las medidas oportunas para que, a través de los procedimientos establecidos en la Normativa Laboral, puedan acceder a la categoría de Técnico de Ventas con prioridad sobre las nuevas incorporaciones.

Asesores Servicio Comercial en Segunda Línea de Telemarketing y Oficinas de Negocios. Los A.S.C. actualmente adscritos a estos puestos de trabajo se incorporarán a los nuevos puestos con las condiciones establecidas en esta cláusula.

Encargados de Servicios Comerciales. Además de las alternativas que para este colectivo ofrece el desarrollo de la Carrera Comercial en esta cláusula, los E.S.C. podrán ser acoplados en funciones de mando y resto de funciones de su categoría en las Unidades de Tramitación y Reclamaciones, en el resto de Unidades de Apoyo a Ventas y en Telemarketing de entrada. El análisis de otras tareas a desarrollar será efectuado en el seno de la Comisión de Comercial.
 

TELEMARKETING DE ENTRADA
Con carácter general, se mantendrá la configuración actual de las plataformas de telemarketing de entrada-1ª línea que estarán en funcionamiento, como mínimo, en todas las cabeceras de provincia. En 2ª línea en función de que existan los recursos disponibles y al menos en las cabeceras de la plataforma.

La atención a la demanda se realizará prioritariamente en la plataforma origen de la llamada, desbordándose en caso de congestión o como resultado de las concentraciones horarias que se establezcan, en otras plataformas.

Manteniendo el esquema de organización de la prestación del servicio en régimen de turnos durante 24 h. al día/365 días al año, la Comisión de Comercial, en desarrollo de los objetivos previstos para Telemarketing de Entrada en el párrafo primero del apartado 2.1 de la cláusula 4 del Convenio Colectivo 1996 y, a la vista de la experiencia acumulada durante los meses de funcionamiento del modelo, desarrollará el esquema de atención aterritorial del servicio que posibilite el grado de concentración adecuado, de manera que se facilite, por un lado, la atención eficiente de las plataformas de Telemarketing de Entrada y, por otro, se minimicen los turnos más gravosos para los empleados. Este esquema general se basará en las siguientes premisas:
 

- Para estructurar la atención de la demanda, se analizarán los siguientes períodos:

• Período 1 - 00 - 07 h. de Lunes a Domingo
• Período 2 - 07 - 24 h. de Lunes a Viernes
• Período 3 - 08 - 22 h. de Lunes a Viernes
• Período 4 - 07 - 15 h. Sábados
• Período 5 - 15 - 24 h. Sábados
• Período 6 - 07 - 24 h. Domingos y Festivos

- Para la atención del período 1, se realizará la concentración en, al menos, dos Centros, pudiendo incorporarse criterios de voluntariedad, rotatividad, etc...

- Para la atención del período 2 se podrán incorporar criterios de voluntariedad y/o rotatividad entre los diferentes Centros de la Plataforma en función de sus recursos, etc. En primera hipótesis, se establecerá en las cabeceras de las plataformas.

- Durante los períodos 3 y 4, permanecerían activos todos los Centros de Atención.

- Para la atención de los períodos 5 y 6 se podrán incorporar criterios de voluntariedad y/o rotatividad entre los diferentes Centros de cada Plataforma, en función de sus recursos, etc. En primera hipótesis, se establecerán en las cabeceras de las plataformas y, en caso de ser necesario, se ampliará el número de centros de atención de acuerdo a la demanda global prevista para toda la plataforma.

- Una vez estructurado el sistema de concentraciones, se estudiarán en el seno de la Comisión de Comercial las gamas de turnos a establecer para homogeneizar las condiciones de prestación en los diferentes centros de atención.

- La Comisión de Comercial adoptará las medidas necesarias al objeto de que la publicación de los turnos se realice, al menos, con carácter trimestral.
- Flexibilidad.

Los turnos que empiezan a las 7 y 8 horas se establecerán con el personal mínimo imprescindible de manera que no obstaculice la posibilidad del turno flexible de 7,30/8 a 15/15,30.

TELEMARKETING DE SALIDA
De acuerdo con lo establecido en el anterior Convenio Colectivo, el Telemarketing de Salida será realizado, siempre que exista disponibilidad de recursos, con personal propio preferentemente a su contratación externa. Para dar cumplimiento a este objetivo, y siempre dentro de la regulación existente en la Normativa Laboral, se aprovecharán los períodos valle existentes a lo largo del día y siempre adaptándose a los horarios del mercado, para programar las campañas necesarias.

ATENCIÓN VISITAS EN OFICINAS COMERCIALES
Siendo necesario adaptar al horario del comercio las Oficinas actualmente en funcionamiento, de lunes a viernes, teniendo como límites horarios de 8,00 a 20,00 horas, se establecerán los turnos necesarios (mañana y partido) para el personal en ellas acoplado. Se modifica la cláusula 7 apartado 3 c) del Convenio Colectivo 93-95 para ampliar la gama de turnos partidos que posibilite la cobertura del horario anteriormente citado para la atención en visita.
En ningún caso el personal asignado a la jornada partida superará el 25% de la plantilla de Asesores de Servicios Comerciales de cada Oficina Comercial dedicados a la atención de visitas. Sin perjuicio de que la adscripción a dichos turnos pueda realizarse con personal voluntario según lo previsto en la anteriormente citada cláusula, estos serán programados siguiendo los procedimientos generales recogidos en la Normativa Laboral.

En aquellas Unidades en las que se desarrollen actividades de atención en visita y telemarketing, podrán establecerse criterios de acuerdo con el Comité de Empresa para la rotación en el desempeño de una y otra actividad entre categorías iguales.

1) Telemarketing

• Se establece la posibilidad de extender al personal de atención y venta, la jornada de 4 horas diarias en 6 días a la semana para el personal que voluntariamente quiera acogerse, en las condiciones establecidas en el Artículo 117 Bis de la N.L.
• Será de aplicación lo establecido en la Normativa Laboral en cuanto a las normas de Seguridad e Higiene y, en concreto, las pausas por trabajo en vídeo terminales, así como las regulaciones en materia de descansos establecidas en aquella. En tanto se dan las condiciones para el disfrute de las pausas, se estudiarán en la Comisión de Comercial alternativas que mejoren las condiciones de prestación del trabajo, partiendo de una pausa de 10 minutos, además del descanso reglamentario, no acumulable al mismo, a disfrutar en el puesto de trabajo. Asimismo, al personal dedicado a esta actividad que lo solicite, le será realizado un reconocimiento médico específico de trabajos en pantallas.


2) En el caso particular de la unidad de atención 24 horas (realizada por Operadoras) de postventa - Empresas, cuando se realice su integración en el Centro de Atención de Grandes Clientes, se mantendrá la regulación de horarios actual.

3) Incentivos. Sobre la base de los criterios actuales de la política de incentivos en los distintos segmentos, se abordará en la Comisión de Comercial la problemática sobre el tema, teniendo en cuenta en lo posible compaginar el incentivo individual con el colectivo.

4) Se crea la Comisión de Comercial para desarrollar y dar cumplimiento a todos los mandatos contenidos en esta cláusula, manteniendo la composición del anterior Grupo de Trabajo, al que sustituye.