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Clausula |
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C.5. [COMERCIAL] |
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5.1 CARRERA DE COMERCIAL.- ASPECTOS LABORALES
La implantación del modelo de Carrera de Comercial que se desarrolla a continuación, tiene como objetivo definir un marco de carrera profesional, que facilite la evolución de los mejores profesionales en el ámbito comercial y sea además un elemento de motivación y crecimiento profesional vinculado a las competencias, así como poner a disposición de los gestores de las unidades comerciales, una cantera de profesionales que puedan asumir con total garantía la responsabilidad de atención a nuestros clientes en los distintos segmentos.
En el modelo que a continuación se describe se especifican las condiciones de los puestos para los empleados dedicados a la venta presencial y a la actividad de telemarketing, estableciéndose tres niveles de puestos de trabajo (Ve, V1, V2). Además de los anteriores, la Carrera Comercial contempla para la actividad de venta presencial y dentro del mismo marco global de competencias, puestos de trabajo denominados V3 y V4, ocupados por empleados que tendrán la consideración de personal "fuera de Convenio", tal como se establece en el punto 4.b) de la cláusula 1 del presente Convenio.
Los empleados que desarrollen actividades de venta presencial y telemarketing, estarán encuadrados en el Grupo Profesional que corresponda en el futuro desarrollo del modelo de clasificación profesional.
Los puestos de trabajo para vendedores se distribuirán en función de los clientes, distribuyéndose en los diferentes segmentos que en cada momento se establezcan.
Se instrumentará un proceso de valoración y ponderación en atención a los siguientes elementos:
Experiencia y formación
Evaluación de Competencias
Cumplimiento de Objetivos
El Perfil de competencias se estructura en base a las competencias genéricas y específicas siguientes:
Competencias Genéricas
Atención al cliente.- Capacidad de satisfacer al cliente, optimizando los resultados mediante una eficaz atención y asesoramiento, e integración y conocimiento de los procesos internos de su organización.
Iniciativa.- Aporta nuevas ideas y muestra una buena disposición para cambiar, mejorar y adaptarse a las nuevas demandas del Mercado (productos, servicios, necesidades) y de la Organización (cultura, estilo), actuando proactivamente, con seguridad y tenacidad, mostrando capacidad de adaptación en situaciones de tensión.
Negociación.- Lograr acuerdos y establecer compromisos, resolviendo los conflictos y asegurando la optimización de las ventajas y resultados
Comunicación.- Saber escuchar y expresarse de forma clara, concisa y eficaz, facilitando el intercambio de información de un modo adecuado.
Competencias Específicas
Visión de Negocio.- Tener una perspectiva estratégica y global de negocio, con visión de futuro que le permitan adquirir y diseñar acciones de mejora y adoptar una posición competitiva.
Orientación a resultados.- Gestionar eficazmente los recursos atendiendo a coste, beneficio y calidad para el cumplimiento de objetivos y mejora de resultados.
Gestión de la cartera de clientes.- Realiza ofertas a medida de las necesidades de cada cliente, destacando la ventaja competitiva de nuestros productos y servicios.
Conocimientos de Marketing.- Optimizar la comercialización de los productos y servicios, adecuándolos a las características y demandas de los clientes y el mercado.
Conocimiento del marco regulatorio y del sector de las telecomunicaciones.- Conocer la evolución de la normativa regulatoria y la actuación de los Organismos Reguladores para establecer una eficaz prospección y previsión de futuras tendencias. Identificar e interpretar las claves del sector, elaborando modelos de análisis, estudios y evolución de escenarios.
En el Anexo 2 se incorpora la valoración de los diferentes perfiles de competencias, así como la ponderación de los tres elementos del proceso de valoración actualmente vigentes, que podrán ser modificados cuando sea necesario para adaptarse a las nuevas necesidades que se precisen.
ACCESO A LA CARRERA COMERCIAL Y EVOLUCIÓN DENTRO DE LA MISMA
El acceso a los puestos de trabajo de comercial de telemarketing se realizará mediante la superación del correspondiente proceso de selección para Asesor de Servicios Comerciales.
A los puestos de trabajo de venta presencial podrán acceder los comerciales de telemarketing y el resto de A.S.C. que desempeñan su trabajo en el segmento de Gran Público, Profesionales o Empresas, previa superación del proceso de selección que se determine. Asimismo, previa superación del correspondiente proceso de selección, podrán acceder los empleados procedentes de la Escuela de Ventas, participantes en la Escuela de Marketing, Becarios, etc.
Para los puestos de trabajo de venta presencial, se realizará anualmente una evaluación de resultados y competencias de todos los empleados adscritos a estas actividades, teniendo en cuenta el cumplimiento de objetivos, el perfil de competencias y la realización de la formación modular asignada. El resultado de dicha evaluación (V1, V2, V3 y V4), del que se informará a cada uno de los afectados, se utilizará para asignar acciones de desarrollo de acuerdo con los módulos de la carrera comercial y para determinar aquellos empleados que reúnen los requisitos adecuados para ocupar un puesto en el siguiente nivel de la carrera comercial.
Las vacantes que se vayan generando en los diferentes niveles de la carrera comercial, se cubrirán con los empleados procedentes de los niveles inferiores que tengan una evaluación adecuada al puesto a cubrir.
La RR.TT. participará en los procesos de evaluación, disponiendo de la información previa de los criterios que se van a tener en cuenta para la evaluación, de los datos necesarios para la realización de la misma y de su resultado, así como en la asignación de vacantes, mediante su participación en los procesos de selección correspondientes a los puestos de trabajo regulados en esta cláusula.
CONDICIONES DE TRABAJO DEL PERSONAL DEDICADO A LA VENTA
Se integrarán en la carrera comercial, en los niveles correspondientes, los profesionales que se dediquen a la venta presencial y telemarketing en las siguientes condiciones:
ACTIVIDADES FUNDAMENTALES
A continuación se enumeran las actividades fundamentales de estos empleados:
Realización de acciones de ventas, de acuerdo con el plan de visitas que se programe y en función del presupuesto de ventas que se le asigne.
Canalización de reclamaciones que le planteen los clientes a las diferentes áreas de la empresa.
Mantenimiento actualizado de la Base de Datos de clientes, con las gestiones y pedidos efectuados.
Recogida de información sobre el mercado y de las acciones de la competencia en su demarcación territorial.
Realización de todas aquellas tareas complementarias para el correcto desarrollo de las tareas propias de estos puestos.
HORARIO
Para los empleados que se dedican a la actividad de venta presencial, se establece un horario flexible que fluctúa entre las 8,00 horas y las 22,00 horas, de lunes a viernes, dentro del marco de las 37,5 horas semanales y respetando, en todo caso, el descanso entre jornadas. Los sábados se trabajará cuando así lo requieran los compromisos contraidos por el vendedor con los clientes, dentro de los límites de jornada y horarios indicados anteriormente.
REMUNERACIÓN
En función de las actividades de venta presencial que desarrollen y del tipo de Cliente/ Empresa al que se dediquen se establecerán para la venta presencial dos niveles V1 y V2, con un sistema retributivo diferenciado:
Remuneración V1:
Si la cantidad que debe percibir en concepto de incentivos es superior a la Gratificación V1 asignada, la cuantía de ésta se detraerá del importe de incentivos.
Remuneración V2:
PERMANENCIA
La distribución del trabajo se realizará por carteras y por vendedor sin perjuicio de las modificaciones que pudieran introducirse en el futuro al respecto.
Para los vendedores que se incorporen a la carrera comercial a partir de la firma de este Convenio, se establece un periodo mínimo de permanencia, que se computará desde la fecha de acceso al puesto, de dos años.
En este sentido, para la concesión de un traslado o cambio de acoplamiento voluntario, será necesario que medien, al menos, dos años desde la fecha de acceso al puesto de trabajo. Se exceptúan aquellos movimientos que se produzcan como consecuencia del desarrollo de su carrera comercial.
El empleado podrá participar en las convocatorias para otros puestos o categorías que pudiesen publicarse en la empresa, siempre que reúna los requisitos exigidos, si bien en caso de superarla, la efectividad de la incorporación al nuevo puesto no se realizará hasta que no haya transcurrido un año de permanencia en el puesto, sin perjuicio de que la fecha de efectividad del nombramiento será la de la convocatoria, en los términos previstos en el artículo 48 de la Normativa Laboral.
En todo caso, una vez asignadas las carteras anuales de clientes, siempre se completará el ejercicio anual por cartera.
CESE EN EL PUESTO
El incumplimiento reiterado o grave de las obligaciones propias del puesto, así como la no consecución durante un ejercicio de los objetivos asignados, si además persiste la no consecución de los objetivos que se le fijen durante los seis meses siguientes, podrá ser considerada por la Dirección de la Empresa como causa suficiente para cesar en las funciones del puesto, en cuyo caso, el empleado pasará a percibir la retribución correspondiente a su categoría laboral, con retorno a las funciones propias de ésta, en un puesto de la localidad, o bien se procederá a su encuadramiento en un nivel inferior de la carrera comercial.
ACTIVIDADES FUNDAMENTALES
A continuación se enumeran las actividades fundamentales de los comerciales de telemarketing:
HORARIO
Se mantiene la forma de organización del trabajo en estos Centros, contemplada en la Cláusula 5.1.B) del Convenio Colectivo 1999/2000, en todo aquello que no sea incompatible con lo previsto en este Convenio.
Al objeto de garantizar la prestación del servicio durante las 24 horas diarias durante los 365 días del año podrán establecerse turnos rotativos de mañana, tarde, noche y partido, necesarios para la cobertura del horario de atención que se establezca.
Aunque la prestación de estos servicios pudiera realizarse durante las 24 horas del día, se establecerán con preferencia los turnos necesarios para la cobertura de los horarios de atención que a continuación se detallan en cada uno de los servicios de los Centros de Atención al Cliente:
El horario de atención de esta actividad estará ligado a la demanda, por lo que podrá sufrir modificaciones en función de la evolución de la misma, previa información y negociación en base a dicha variación de la demanda en la Comisión de Comercial. Con objeto de atender la máxima demanda con recursos propios, en la medida que dichos recursos se mantengan en parámetros similares a los actualmente existentes, los horarios de referencia para este Convenio, a los cuales se adaptarán los turnos de trabajo, serán los siguientes:
Para la atención de estos Centros se establecerán turnos rotativos cada cuatro semanas, en horario de mañana, tarde y partido, para cubrir el horario de atención previsto. Durante los sábados y festivos autonómicos y locales, el servicio quedará garantizado con el personal necesario, adaptándose los turnos al volumen y distribución de la demanda esperada. El turno de noche y los turnos de domingos y festivos nacionales se implantarán en función de la existencia de demanda que lo justifique.
Con la cobertura horaria propuesta en los párrafos anteriores, se garantiza que no disminuirá la actividad actualmente atendida desde dichos Centros.
Ambas partes son conscientes de que la relevancia de la actividad comercial requiere el esfuerzo de la Empresa y de los trabajadores para atender las necesidades específicas de la misma, manteniendo como referencia el objetivo de calidad de atención al cliente previsto para cada ejercicio y segmento. En la Comisión de Comercial se establecerán los mecanismos para poder atender las puntas específicas de trabajo derivadas de campañas comerciales puntuales que la empresa realice.
REMUNERACIÓN
En función de las actividades de telemarketing que desarrollen y del tipo de Cliente/ Empresa al que se dediquen, se establecerán para las funciones de telemarketing dos niveles V1 y Ve, con un sistema retributivo diferenciado.
Remuneración V1:
Si la cantidad que debe percibir en concepto de incentivos es superior a la gratificación V1 asignada, la cuantía de ésta se detraerá del importe de incentivos.
Remuneración Ve:
5.2 CENTROS DE ATENCIÓN DE RECLAMACIONES (C.A.R.).- INTEGRACIÓN EN LOS CENTROS DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE GRAN PÚBLICO
Principios generales
El Plan Director de la Dirección General de Profesionales y Gran Público, apuesta por una forma de atención a los clientes integrada, de manera que tanto la atención comercial como la gestión de las reclamaciones se realice por los mismos empleados. De esta forma, se aprovecha el contacto con el cliente que reclama para, además de resolverle la reclamación planteada, proponerle alternativas que posibiliten que no se repita la situación que ha dado lugar a la reclamación e, incluso, ofrecerle productos o servicios que se adecuen en mayor medida a sus necesidades.
Este modelo de atención, que requiere que un mismo empleado realice actividades de venta y de atención de reclamaciones, supone una variación al modelo de atención actual, basado en unos centros dedicados a la actividad de telemarketing (Call Center) y otros dedicados a la atención de reclamaciones de los clientes (Centros de Atención de Reclamaciones). La atención integral a los clientes se llevará a cabo desde los Centros de Atención al Cliente, por lo que en los actuales Centros de Atención de Reclamaciones se va a reducir progresivamente tal actividad y, de no adoptarse ningún tipo de medida al respecto, supondría para los empleados actualmente adscritos a los mismos el quedarse en situación de escasa actividad, al variar la forma en que ésta viene realizándose.
Por todo ello, con el fin de evitar la situación referida y teniendo en cuenta la experiencia de los empleados actualmente adscritos a los Centros de Atención de Reclamaciones (Bilbao, A Coruña, Murcia, Palma de Mallorca y Zaragoza) en la atención a los clientes en relación con reclamaciones sobre productos y servicios del mercado de Gran Público y Profesionales, es factible fijar mecanismos que permitan aprovechar el potencial para la red de ventas que ello supone, dados los conocimientos que tienen en técnicas de atención al cliente y conocimiento de las características de los productos y servicios comercializados.
Esta forma de atención supone una modificación de las actividades que van a desarrollarse en los mismos, al incluir actividades de venta; ello supone que las nuevas actividades a realizar corresponden a las de la categoría laboral de Asesor de Servicios Comerciales, aunque actualmente están adscritos a dichos Centros empleados de diversas categorías (Operadores, Administrativos, Operadores Auxiliares, Operadores de Almacén, etc.). Con la adopción de esta medida de incorporación de estos empleados a la categoría laboral de A.S.C., se pretende conseguir que el número de empleados que se incorporen a este modelo de atención sea lo suficientemente amplio para garantizar la eficiencia de la Unidad.
FASES PARA LA INTEGRACIÓN DE LOS EMPLEADOS ADSCRITOS A LOS ACTUALES CAR EN LOS CENTROS DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE GRAN PÚBLICO
La propuesta para la integración de estos empleados en la actividad de Atención Integral del Segmento de Gran Público, que tiene como objetivo garantizar la actividad para los mismos y conseguir que los actuales Centros de Murcia, Palma de Mallorca y Zaragoza se consoliden como Centros estables, en la medida en que se integren a los mismos un número de empleados suficiente para garantizar la viabilidad de dichos Centros, pasaría por las siguientes fases:
Para los empleados de categoría A.S.C. se actualizarán las habilidades relacionadas con la venta, así como los contenidos de los Productos y Servicios. Para los empleados cuya categoría laboral sea la de Operador u otras, es preciso potenciar la formación en habilidades relacionadas con la venta, por lo tanto su período de formación será de mayor duración. Para todos los colectivos, se les formará en el Manual de Estilo de la Dirección General y se les instruirá en el uso de herramientas de gestión necesarias para la atención integral de los clientes (VE, OOSS, DT61, etc.).
Los empleados que superen este concurso de méritos, adquirirán la categoría laboral de A.S.C., en el nivel que les corresponda (promoción, ascenso o pase de grupo). En el supuesto de plantearse alguna situación puntual que requiera un estudio individualizado, será tratada en la Comisión de Empleo.
A partir del momento en que accedan a la categoría de A.S.C., les será de aplicación las condiciones económicas y laborales vigentes para la misma.
Dada la singularidad de este proceso, no será de aplicación lo previsto en el artículo 179 de la Normativa Laboral, en relación con la resolución de concursos de traslados previo a la resolución de este concurso. No obstante, para la cobertura de las vacantes que sea preciso cubrir para alcanzar la masa crítica de personal necesaria para la eficiencia de estos Centros (Murcia, Palma de Mallorca y Zaragoza), se arbitrará un Concurso Cerrado de traslados de la categoría de A.S.C. en el que podrán participar aquellos empleados de esta categoría, que ocupen puestos de trabajo menos prioritarios.