Pla de qualitat en un CRAE.
A càrrec de la Sra. Eugènia Altaba, Sr. Pere Giralt de la Rosa i Sr. Josep Veciana, del Centre Residencial La Pastoreta, Tarragona.
La Pastoreta és un Centre Residencial d'Acció Educativa, ubicat a la ciutat de Reus. En els últims anys ha viscut una sèrie de canvis, adreçats a millorar l'atenció dels menors que acull.
Des de la seva inauguració, l'any 1952, va ser un centre destinat, fonamentalment, a acollir menors de la ciutat amb problemes econòmics. S'oferia, a més, un servei de guarderia i educació primària. Es coneixia com l'asil, i el servei estava assumit per la Congregació de Sant Vicenç de Paül: Hijas de la Caridad.
A partir de l'any 1983 es va ampliar el ventall dels motius d'internament, donant lloc a l'ingrés de menors amb problemàtiques globals més greus. És per això, que es va fer cada cop més necessària una intervenció més educativa i menys assistencial. Es va contractar al director, educadors i altres professionals.
L'any 1990 es va firmar el primer conveni amb la Direcció General d'Atenció a la Infància (DGAI). Es va iniciar una reestructuració dels espais, i a l'any 1991 es van inaugurar 4 minillars (unitats més familiars), amb una capacitat per a 10 - 12 places cada una (en aquests moments només 3 estan en funcionament), amb la intenció d'oferir als menors una alternativa al medi familiar inexistent, deteriorat o amb greus dificultats, a través d'una atenció personalitzada a càrrec d'un equip educatiu estable.
Al desembre de 1995, la Congregació de Sant Vicenç de Paül: Hijas de la Caridad va deixar el servei, i l'Ajuntament, titular del mateix, va traspassar la seva gestió al Grup SAGESSA, empresa pública integrada per diferents centres sanitaris i assistencials. Aquest traspàs de gestió va introduir molts canvis en la manera d'actuació i en l'organització. Entre ells, volem destacar la IMPLANTACIÓ DEL PLA DE QUALITAT A LA PASTORETA, qüestió objecte de la present comunicació.
Política de qualitat
El Grup Sagessa definim la Política de qualitat com un esforç constant d'assegurament i millora, que pren com a objectiu final el client (els menors, els propis professionals, la DGAI i les universitats, en el cas de La Pastoreta), les seves necessitats i experiències, amb el fi de donar una atenció òptima, de demostrada i reconeguda eficàcia i en contínua millora, i que es recolza en el compromís dels professionals, en una eficaç organització i en la disponibilitat dels mitjans necessaris.
La concreció de la Política de Qualitat del grup Sagessa es realitza a través d'un Pla de Qualitat únic, que pretén cobrir tots els aspectes de l'atenció al client i que contempla la realització d'activitats globals a nivell de grup i individualitzades a nivell de cada centre. La Política de Qualitat es concreta en un Programa Anual per a cada centre, on s'estableixen els objectius de millora, els equips de treball, etc. En una Jornada de Qualitat en la que participen tots els integrants dels Nuclis de Qualitat de tot el Grup, cada centre presenta aquest pla, junt amb una explicació de l'evolució general del Pla de Qualitat i la monitorització dels resultats (en pòster).
El Pla de Qualitat és caracteritza per les següents claus:
- Considerar el client com a finalitat i intèrpret de la qualitat. - La millora contínua de la qualitat és una responsabilitat directa de la direcció, i per tant, un objectiu institucional organitzatiu i de gestió. Cal que el Pla de Qualitat s'incorpori al sistema de gestió del centre, transformant, en la mesura que sigui possible, els compromisos de millora en objectius de gestió i les necessitats de mitjans en inversions i despeses. El compromís dels professionals és el suport imprescindible per a l'èxit d'aquesta Política de Qualitat.
Aquesta Política de Qualitat afecta a tots els professionals (director, educadors, cuinera...). Necessitat de planificar la qualitat, que inclou: 1. Definir la qualitat tal i com els interessa als clients. 2. Dissenyar els serveis adequats a les necessitats dels clients. 3. Destinar i organitzar els recursos de forma que permetin aconseguir aquests serveis. 4. Dissenyar els processos capaços de produir-los. 5. Transferir-los a les activitats habituals. 6. Dissenyar el sistema de mesura.
Metodologia del pla de qualitat
La metodologia de l'avaluació i millora de la qualitat es basa en el seguiment de les passes d'un cicle d'avaluació (Metodologia P.D.C.A.). Nosaltres hem seguit les següents fases:
1. Detecció de possibilitats de millora: en aquesta fase es procedeix a la detecció de possibilitats de millora mitjançant l'ús de diferents fonts d'informació i tècniques. 2. Priorització de possibilitats de millora: una vegada detectades totes les possibilitats de millora, s'ha de procedir a la seva priorització per tal d'esbrinar per quina/es es començaran a treballar. 3. Anàlisi causal: es realitzarà de la/es possibilitat/s de millora prioritzada/es, plantejant i valorant totes les possibles causes que puguin influir-hi. 4. Definició de criteris d'avaluació: quan la fase anterior no ha permès esbrinar amb exactitud la totalitat de les causes i el seu pes, es procedeix a la definició de criteris d'avaluació. 5. Disseny d'avaluació: inclourà la mesura del nivell de complimentació dels criteris definits en la fase anterior. El seu objectiu es conèixer el nivell de qualitat actual i els motius pels quals es produeix. 6. Anàlisi d'accions de millora: es plantegen quines són les accions de millora a proposar en base als resultats en l'anàlisi causal o, si ha estat el cas, en la realització d'un estudi d'avaluació. 7. Implementació d'accions de millora: s'estudien les possibles resistències i s'elegeixen les estratègies de canvi més adients per a cada acció de millora proposada. 8. Revaluació: una vegada implantades les accions de millora es revalua el tema, al cap d'un cert temps, per comprovar l'efectivitat de les accions preses.
Evolució del pla de qualitat. Implantació del Pla
El Pla de Qualitat s'implanta a La Pastoreta a principis de l'any 1996. Malgrat el desconeixement del que era la política de Qualitat, la gent va respondre de forma positiva a la proposta d'instauració.
Es va iniciar desprès d'una sessió informativa que el Grup SAGESSA va portar a terme a la residència amb el fi de que tots els professionals que hi treballen coneguessin el que és i el què pretén el Pla de Qualitat.
A partir d'una convocatòria voluntària, es va formar el Nucli de Qualitat, integrat per dos educadors tutors i un auxiliar de nit. Tots tres van realitzar dos cursos de perfeccionament en metodologia de la millora de la qualitat. A continuació, a través també d'una convocatòria voluntària, es va crear l'Equip de Millora3, integrat per sis professionals. En total, doncs, un 42% dels professionals del centre treballen directament en el Pla de Qualitat.
El Nucli de Qualitat, mitjançant la realització de dues sessions, de 3 hores de duració cadascuna, va introduir als Equips de Millora en la metodologia de treball.
Sens dubte, la implantació del Pla de Qualitat va requerir d'importants esforços:
* Primer, per tal de traduir i assimilar els conceptes i d'adaptar a les peculiaritats del nostre servei un projecte de qualitat que havia estat fet amb una cultura sanitària. Cal dir que, en aquells moments, en el nostre àmbit de treball no hi havia cap experiència semblant que ens pogués servir de referència. Podríem dir, doncs, que érem pioners.
* Segon, per establir indicadors de resultats (indicadors de centre) que, per una part, fossin rellevants (és a dir, calia tenir clar de tot el que fem què és el més important i com assegurem que ho estem fent amb un nivell de qualitat correcte -en funció dels estàndars establerts-) i, per una altra, poguessin facilitar, en un futur, el consens a l'hora d'intercanviar experiències i comparar resultats amb altres centres del nostre àmbit. Tampoc aquí vam trobar bibliografia ni cap experiència que ens pogués facilitar la tasca o servir de model. Per tant, es va fer necessari un procés de reflexió i anàlisi important.
Cal afegir que en tot moment vam rebre el recolzament de tots els responsables de la Política de Qualitat del Grup, convençuts que iniciàvem un camí amb importants perspectives de futur en el sector.
Evolució del Pla
Inicialment, donat que a La Pastoreta no hi havia instaurat cap sistema de detecció de deficiències o mancances, l'Equip de Millora s'enfrontava a la definició dels objectius de millora. En tot moment el Nucli de Qualitat va tenir clar que aquests objectius no podien ser imposats des de la Direcció i, per tant, es va donar autonomia a l'Equip perquè els definissin. L'Equip de millora va optar per demanar suggerències o propostes de treball a tot el personal, que després va prioritzar segons una graella de criteris que incluia:
Número de professionals afectats Número de menors afectats Risc de la no qualitat (qualsevol conseqüència ) Cost econòmic de la millora Capacitat de l'equip de solucionar el problema Resistència al canvi Dependència externa per la realització de la millora Com a resultat, els tres objectius de millora van ésser: Establir un mòduls d'actuació en cas d'emergència. Evitar l'excés de menjar preparat. Millorar la coordinació entre els professionals.
Cal assenyalar que es van aconseguir el 100% d'objectius de millora proposats.
Desprès de cada reunió de l'Equip de Millora, es va reunir el seu representant amb els membres del Nucli de Qualitat, per a traspassar informació i, si era necessari, demanar suport metodològic.
Paral·lelament, de forma quatrimestral, un equip de redacció en el qual estan representats els Nuclis de Qualitat de tots els centres gestionats per SAGESSA, elabora un dossier de qualitat, en el qual es recullen indicadors genèrics de centre, que aporten informació sobre qüestions concretes que es consideren necessàries d'ésser valorades i respecte a l'assoliment dels objectius de millora. En aquest dossier, per tant, hi ha, de forma organitzada, la recollida dels indicadors de tots els centres gestionats per SAGESSA.
En el cas de La Pastoreta, els indicadors inicials van tenir a veure amb: * Integració dels menors en la xarxa social * Episodis de no retorns * Faltes d'assistència escolar no justificades dels menors * Els objectius de millora previstos.
Cada any es completen amb indicadors referents als objectius de la Programació anual i als objectius de millora establerts.
Seguint el mateix procediment, per l'any 1998 es van proposar dos objectius:
Millorar el traspàs d'informació de forma escrita a nivell intraminillar Crear un marc que clarifiqui les funcions i tasques dels objectors de consciència.
També aquest any es van assolir el 100% d'acompliment dels objectius i es va arribar al 52.3% dels treballadors implicats directament en el Pla.
Pel 1998 la Gerència del Grup va decidir aprofundir en la Qualitat com a "motor de canvi", incorporant nous plantejaments i eines. Una d'aquestes eines era la autoevaluació EFQM (The European Foundation for Quality Management).
La autoevaluació de Qualitat pretén: Un anàlisi estructurat de tots els aspectes d'una organització amb repercussió sobre la seva qualitat. Una reflexió realitzada pels propis protagonistes. Una dinàmica que identifiqui àrees de millora.
El model de autoevaluació EFQM és un "Model Europeu de Gestió de Qualitat Total" que descriu un marc d'excel·lència que s'ofereix a les organitzacions per tal que autoavaluïn la seva gestió. Avalua una sèrie de criteris i pondera la seva importància en el conjunt global.
Com a avantatges de autoevaluació EFQM voldríem destacar: Un esforç estructurat i rigorós per a la millora de l'organització. Una eina per integrar les diferents iniciatives sobre "qualitat" en les operacions habituals de l'organització, i per revisar l'organització i els sistemes de gestió segons criteris de qualitat. Una avaluació sistemàtica, basada en fets. Un mitjà per aconseguir coherència i consens sobre què cal fer pel progrés de l'organització. Una manera de "fer madurar" als diferents nivells de l'organització sobre un model d'excel·lència organitzativa consolidat i compartir.
En el cas concret del CRAE La Pastoreta es ve fer autoevaluació dels tres criteris següents:
· Criteri 5: processos. · Criteri 6: satisfacció del client. · Criteri 7: satisfacció del personal.
La autoevaluació la va realitzar un equip de tres persones (director, coordinador de serveis, educador) però va comptar amb la col·laboració de tots els professionals i menors del centre. La resta de criteris es van considerar a nivell de Grup, doncs es tracta d'aspectes de caire global.
Criteri 5: processos
Com l'organització identifica, gestiona, revisa i millora els seus processos. És a dir caldria veure: Com s'identifiquen els processos crítics per a l'èxit de l'organització. Com es gestionen els processos de forma sistemàtica. Com es revisen els processos i s'estableixen objectius de millora. Com es milloren els processos mitjançant la innovació i la creativitat. Com es modifiquen els processos i s'avaluen els avantatges que se'n deriven.
Criteri 6: satisfacció del client
Quins guanys s'estan aconseguint amb relació a la satisfacció dels clients, externs i interns. Percepció que té el client dels productes i serveis de l'organització, i de la seva relació amb la mateixa. Medicions complementàries relatives a la satisfacció del client amb l'organització
Criteri 7: satisfacció del personal
Quins guanys s'estan aconseguint amb relació a la satisfacció dels treballadors.. Percepció que els treballadors tenen de la seva organització Medicions complementàries relatives a la satisfacció dels treballadors.
El procés autoevaluació va suposar un primer esforç per: Explicitar la missió del CRAE La Pastoreta. Definir els processos clau de la institució. Determinar els clients i els atributs clau que podien configurar la seva satisfacció. Determinar els criteris fonamentals de satisfacció i motivació del personal. Elaborar enquestes i eines de recollida d'informació.
Podríem dir que la transcendència de autoevaluació rau en què ens ha obligat a plantejar-nos qüestions que, tot i poder estar implícites en el nostre treball, no s'havien elaborat d'una forma explícita. Ha servit de base per conèixer la situació del centre, tant els seus punts forts (aquells que s'ajusten a criteris de qualitat), com els seus punts febles (els que disten de criteris de qualitat) i, a partir d'aquí, poder consensuar els objectius de millora i els equips de treball.
El procés autoevaluació no ha estat exempt de dificultats. Per una banda, la manca d'una tradició avaluadora i, per tant, la dificultat a l'hora de trobar i elaborar enquestes o protocols que ens permetessin avaluar aquests criteris. Tampoc teníem referències documentades de la situació d'altres centres de les nostres característiques, la qual cosa ens dificultava poder-nos comparar amb els millors. Per descomptat, reticències del personal a identificar-se (col·lectiu de pertinença) en l'enquesta de satisfacció de personal.
Un cop coneguts els resultats i presentats a tot el personal del centre el Nucli de Qualitat va fer una primera priorització de les àrees de millora i punts febles dins de cada criteri, així com una proposta d'equip de treball per a cadascú d'ells, amb la pretensió d'implicar al màxim número de gent. En una segona fase es consensuen els objectius a treballar i es creen els equips de treball. Finalment es fa un curs de formació per tots els nous incorporats.
Un 66.7 % de treballadors estan en aquests moments abordant els 5 objectius proposats: Crear espais de discussió sobre temes generals Millorar la dotació de material en els espais d'esbarjo i regular el seu ús per tal d'optimitzar-lo Millorar la varietat en alguns àpats Millorar la informació respecte al propi centre i sobre la qualitat del propi treball Millorar la intimitat dels espais
Per tant, podríem dir que, d'alguna manera, l'EFQM ha implicat tot el personal en el Pla de Qualitat, la qual cosa ens ajuda a aprofundir en la cultura de la qualitat.
Altres implicacions del Pla de Qualitat
El Pla de Qualitat ha "animat" el personal a la presentació de diferents treballs i projectes a Congressos i Premis.
* Congreso Nacional de la Sociedad Española de Calidad Asistencial. Santander. Octubre 1998. Pòster "La prevención de psico-socio-patologías en menores de un centro residencial de acción educativa".
* V Edició dels Premis del Grup Sagessa (Reus, 19998): Pòster "La prevención de psico-socio-patologías en menores de un centro residencial de acción educativa". Àmbit de Qualitat
Pla d'autoprotecció del CRAE La Pastoreta. Àmbit d'Atenció al Client i Comunicació
Projecte de Servei de Pis Assistit. Premiat dins de l'Àmbit d'Atenció al Client i Comunicació.
Tendències de futur
Sense cap mena de dubte el Pla de Qualitat ha de continuar essent motor de canvi i d'innovació. El repte més important cara el futur és, d'entrada, consolidar la cultura de la qualitat, aconseguint el compromís de tots els professionals en la millora continua, amb l'objectiu que els clients (menors, DGAI, Universitat), les seves expectatives i necessitats es converteixin en la finalitat, en el centre entorn el qual gira tota la política de millora.
Ens plantegem també introduir el treball per objectius: definició d'objectius individuals; buidatge d'objectius individuals per tal de definir indicadors globals sobre els objectius; disseny d'intervencions específiques i creació d'una borsa de treball de metodologies per a cada objectiu.