Servicio de Mystery Shopping (cliente misterioso)

En un entorno de consumo cada vez más complejo y exigente, la calidad del Servicio se ha convertido en uno de los factores clave para el éxito.

El servicio de Mystery Shopping (Cliente Misterioso) mide y mejora la calidad de servicio percibida por el cliente. contribuyendo a mejorar la competitividad de empresas en diversos sectores (distribución, moda, tiendas especializadas, hostelería, turismo, financiero, etc.).

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MYSTERY SHOPPING: INTELIGENCIA COMERCIAL

 La misión de un Comprador Misterioso o  Mystery shopper (Pseudo Compra) no es otra que la descubrir las prácticas comerciales de cualquier negocio. Muchas veces la realidad del día a día nos impide ver lo que realmente está pasando en nuestro negocio.

¿Realmente las puertas de nuestro establecimiento se abren al horario fijado?,¿están las estanterías en perfecto estado de venta a la apertura? ¿los vendedores llevan el uniforme reglamentario?, ¿atienden a nuestros clientes de manera adecuada?.

Todas estas dudas y algunas más pueden ser desveladas mediante la aplicación de esta metodología. Ahora bien ¿qué aspectos debería controlar en mi negocio?.

Por nuestra experiencia, recomendamos un estudio preliminar pormenorizado de aquellas áreas claves de su negocio. No es lo mismo una cadena hotelera dónde priman la acogida, el estado físico de las habitaciones, los servicios de desayuno y la rapidez en la facturación que un comercio o una gran superficie especializada donde deberemos evaluar más la atención de los vendedores, su compostura, disposición, roturas de stocks,  etc..

Otro aspecto a tener en cuenta es el análisis de cada área en profundidad, un buen servicio debería incluir los siguientes apartados:

  • Aspecto exterior
  • Acogida
  • Implantación comercial
  • Decoración
  • Surtido
  • Atención comercial
  • Atención telefónica
  • Medios de pago
  • Servicio Post-Venta
  • Logística
  • Gestión de incidencias

Estos apartados deberán adaptarse a la realidad de su negocio, estudiando con detenimiento aquellas áreas fundamentales y criticas para Ud. y su negocio.

Los resultados del estudio deben servirnos para emprender un plan de mejora que nos ayude a encontrar la excelencia en el servicio o producto, conseguir que nuestra empresa se ponga a la cabeza de la calidad.

Siempre es aconsejable, como mínimo realizar dos estudios, uno a principio de año y otro a su finalización para ver los progresos y corregir las posibles desviaciones.

Insistimos que este plan debe adecuarse a la característica de su negocio y contar con especialistas en la materia que puedan hacer una evaluación final realista y detallada. Si además la empresa nos orienta en las posibles soluciones la herramienta merece un  más que justificado apartado en nuestra inversión de marketing.

No dude en solicitarnos un presupuesto sin compromiso si necesita que su empresa se ponga a la cabeza de la calidad.

 

 

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En que consiste "EL CLIENTE MISTERIOSO" ?

El Cliente Misterioso es una técnica basada en la simulación de compra o contratación de servicios  con   el  fin  de  detectar y  evaluar desviaciones en  unas variables que han sido definidas previamente

 Nuestro servicio de Mystery Shopping abarca aspectos claves en el ciclo de servicio experimentado por el cliente y los puntos críticos en la gestión de sus puntos de venta.

· Atención al cliente.

· Ánimo de venta.

· Imagen del establecimiento.

· Control del Cobro.

· Campañas, Promociones, etc.

 

Los servicios de ASQ pueden ser aplicados en todo tipo de negocio donde la profesionalidad del “personal que está en contacto con el público repercuta directamente en la satisfacción del cliente y por tanto en la competitividad de la empresa.

Personal especializado, con el perfil acorde al tipo de negocio evaluado, realiza las visitas en el anonimato, comprobando desde un punto de vista objetivo e independiente el ciclo de calidad de servicio ofrecido al cliente según los parámetros previamente acordados con la empresa.

El servicio del Cliente Misterioso,  le aporta ventajas prácticas con una excelente relación inversión / beneficio:

  • Incrementar la satisfacción de sus clientes.
  • Mejorar el ánimo de venta de sus empleados.
  • Fortalecer la fidelización de su negocio.
  • Reducir quejas y reclamaciones.
  • Controlar la correcta gestión del cobro y las normas internas de la empresa.
  • Seguimiento de las campañas y promociones.
  • Medir el impacto de los Planes de Formación.

 

La profesionalidad de nuestro personal se refleja en información cualitativa que explica con detalle el desarrollo de la visita. Estos datos ampían  la información cuantitativa presentada en Informes a la medida para la dirección de la empresa.

El conjunto de la información permite transmitir al personal los puntos fuertes y débiles en su gestión, implicándoles con los objetivos de mejora continua en todo lo referente a la satisfacción del cliente.

 

 

 

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